/fileadmin/de/Unternehmen/stillinlove/STILL_Kuss_688x380_v3_02.jpg

Spokojnosť zákazníkov

Váš názor zaváži.

Náš cieľ: chceme byť spoločnosťou pýšiacou sa najvyššou spokojnosťou zákazníkov na trhu.

Motor, ktorý nás k tomu poháňa: ste práve Vy! Už takmer celé storočie sa snažíme neustále zlepšovať naše výrobky a služby.

Nepretržitým prieskumom spokojnosti zákazníkov sledujeme, ako je náš zákazník spokojný s našimi výrobkami a službami. Prieskum zahŕňa nielen konkrétne úspechy, ale aj spätnú väzbu od zákazníkov z každodenného pracovného života. Hlavným komponentom tohto nástroja je index „čisté skóre promotéra“ (NPS), určovaný na základe pravidelných zákazníckych prieskumov.


Zaujíma nás, čo je Vaším motorom!

Naši zákazníci pri osobných diskusiách pravidelne vyjadrujú, ako sú spokojní so značkou STILL. Pomerne pravidelne je predmetom takéhoto hodnotenia vybavovanie objednávok a poskytovanie služieb v našej firme: "ak je potrebná podpora, vždy je niekto k dispozícii." Zákaznícky servis musí byť k dispozícii nepretržite a v prípade potreby sa spojiť so zákazníkom vo veľmi krátkom čase – pri naliehavých volaniach 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Tento mimoriadny prístup k poskytovaniu servisných služieb znamená pre nás viac, ako len značkový produkt – definuje náš kľúčový princíp – najlepšiu možnú orientáciu na zákazníka. Na hodnotenie našej úspešnosti v tomto smere každoročne uskutočňujeme 25 000 telefonických rozhovorov v 20 krajinách, aby sme sa v rámci spätnej väzby dozvedeli, aký majú naši zákazníci názor na výrobky značky STILL.

Jadrom rozhovoru je otázka kľúčového významu pre čisté skóre promotéra: 

„Aká je pravdepodobnosť, že spoločnosť STILL odporučíte priateľom a známym?“


Čisté skóre promotéra – takto to funguje

Svoju odpoveď na otázku, či by odporučili našu spoločnosť, môžu zákazníci oznámkovať na stupnici od 0 po 10. NPS indikuje pravdepodobnosť, že nás zákazník bude odporúčať. Toto medzinárodne uznávané skóre umožňuje potenciálnym zákazníkom nezaujatý pohľad na spoločnosť STILL. Výsledky sa analyzujú a sú rozdelené do troch kategórií:

9-10: zákazník je verný našej značke a výrobkom a s najväčšou pravdepodobnosťou bude našu spoločnosť odporúčať.

7-8: Zákazník je spokojný. Pravdepodobnosť, že zákazník odporučí našu spoločnosť, je pomerne nízka. Zákazník nevyjadruje pozitívny ani negatívny názor na spoločnosť.

0-6: zákazník našu spoločnosť s najväčšou pravdepodobnosťou nebude odporúčať.

NPS sa vypočíta podľa nasledovného vzorca:

NPS = promotéri (% všetkých partnerov v rozhovoroch) – kritici (% všetkých partnerov v rozhovoroch). Znamená to, že stanovená hodnota bude v rozsahu od + 100 po -100.


Čo sa stane s vašou spätnou väzbou

prieskum nám umožňuje zaznamenať mimoriadne pozitívne ohlasy i kritiku zo strany zákazníka. Negatívnu spätnú väzbu berieme veľmi vážne a vnímame ju ako príležitosť na zlepšenie vecí v budúcnosti.

Vyjadrenie negatívneho stanoviska napríklad spúšťa proces opätovného kontaktu so zákazníkom. Pri hĺbkovej diskusii otvárame problémy, ktoré priviedli k podaniu sťažnosti, aby sme rozanalyzovali ich prapríčinu – naším cieľom je vylepšiť postup alebo vyvinúť taký výrobok, ktorý by zákazníka uspokojoval.

Aktuálne údaje z nášho prieskumu zákazníkov hovoria sami za seba. Stredobodom nášho snaženia nie sú naše výrobky ani služby, ale práve Vy!

Ďakujeme Vám za spätnú väzbu

Nové vozidlá: 93 % zákazníkov je spokojných (NPS: 53,44)

Prenájom: 95 % zákazníkov je spokojných (NPS: 54,86)

Jazdené vozidlá: 95 % zákazníkov je spokojných (NPS: 56,47)

Služby: 95 % zákazníkov je spokojných (NPS: 57,42)*

*Databáza 09.2019-09.2020 / STILL EMEA / 15.749 rozhovorov

Chcete sa znova zúčastniť tohto prieskumu? Svoje údaje zadajte do nižšie uvedeného formulára:

Vaše osobné údaje budú spracované na uskutočňovanie zákazníckeho prieskumu a zlepšovanie našich služieb a kontaktov s Vami. Na tento účel budú Vaše údaje zaslané externým poskytovateľom služieb. Poskytnutie Vašich údajov je dobrovoľné. Dovoľujeme si poukázať na to, že neúplné údaje nebudú môcť vôbec alebo úplne slúžiť určenému účelu. V tomto prípade môže spracovanie prebiehať mimo rozsahu pôsobnosti GDPR.

V takýchto prípadoch sme zabezpečili zachovanie primeranej úrovne ochrany osobných údajov. Podrobnosti o našich zásadách ochrany osobných údajov a o našich právach nájdete v našom Vyhlásení o ochrane osobných údajov.