/fileadmin/de/Unternehmen/stillinlove/STILL_Kuss_688x380_v3_02.jpg

Spokojnosť zákazníkov

Váš názor zaváži.

Náš cieľ: chceme byť spoločnosť s najvyššou spokojnosťou zákazníkov na trhu.

Vpred nás ženiete Vy! Už takmer storočie horlivo a neprestajne pracujeme na zlepšení našich produktov a služieb.

Neustále skúmame spokojnosť zákazníkov a zaznamenávame, ako sú spokojní s našimi produktmi a službami. Súčasťou sú konkrétne úspechy a spätná väzba zákazníkov o každodennej práci. Tento nástroj stavia na výpočte vernosti zákazníkov, tzv. Net Promoter Score (NPS), čo je číselný koeficient, ktorý vypočítame z pravidelných prieskumov medzi zákazníkmi.


Radi by sme vedeli, čo Vás ženie vpred!

Pri osobných rozhovoroch zákazníci pravidelne vyjadrujú spokojnosť so značkou STILL. Ich hodnotenie celkom pravidelne zahŕňa naše služby a spracovanie zákaziek: "Vždy máme niekoho k dispozícii, keď potrebujeme podporu." Služby musia byť zákazníkom dostupné nepretržite a v nevyhnutných prípadoch musia zamestnanci STILL zákazníka urýchlene navštíviť – po urgentnom telefonáte 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Pre nás je tento mimoriadny servisný výkon dôležitejší ako značka spoločnosti , definuje základný princíp našej činnosti, t. j. maximálne zameranie na zákazníka. Aby sme mohli zmerať náš úspech, každý rok zatelefonujeme 25 000 respondentov v 20 krajinách, vypočujeme si spätnú väzbu zákazníkov, ktorá sa týka služieb a výrobkov značky STILL.

Podstatou rozhovoru je zásadná otázka ku koeficientu NPS: 

„Nakoľko je pravdepodobné, že by ste odporučili spoločnosť STILL priateľom a známym?“


Miera vernosti zákazníkov NPS – vysvetlenie

Zákazníci odpovedajú na otázky, či by našu spoločnosť odporučili, bodovaním na stupnici od 0 do 10. Koeficient NPS ukazuje, aká je pravdepodobnosť, že nás zákazník odporučí. Medzinárodne uznávané hodnotenie potenciálnym zákazníkom umožní pozrieť sa na spoločnosť STILL nezaujato. Výsledky sú analyzované a rozdelené do troch kategórií:

9–10: zákazník je verný značke a produktom, s najväčšou pravdepodobnosťou spoločnosť odporučí.

7–8: zákazník je spokojný. Pravdepodnosť, že zákazník spoločnosť odporučí, je skôr nízka. Zákazník vyjadrí buď pozitívny alebo negatívny názor na spoločnosť.

0–6: zákazník s najväčšou pravdepodobnosťou spoločnosť neodporučí.

Koeficient NPS sa vypočíta z nasledujúceho vzorca:

NPS = podporovatelia (% všetkých respondentov) – kritici (% všetkých respondentov). To znamená, že uvedená hodnota sa pohybuje medzi +100 a -100.


Čo sa stane so spätnou väzbou od Vás

Prieskum nám umožní zaznamenať mimoriadne pozitívne reakcie aj kritiku od našich zákazníkov. Negatívnu spätnú väzbu berieme vážne a vnímame ju ako príležitosť zlepšiť konkrétne veci do budúcnosti.

Po vyjadrení negatívnej spätnej väzby napríklad opätovne kontaktujeme zákazníka. V podrobnej diskusii otvárame problémy, ktoré viedli k sťažnosti, analyzujeme hlavnú príčinu , cieľom je zlepšiť proces alebo prísť s produktom, s ktorým bude zákazník spokojný.

Aktuálne údaje z nášho prieskumu spokojnosti zákazníkov hovoria samé za seba. Prejavom našich schopností nie sú naše produkty ani služby, ale Vy!

Ďakujeme za Vašu spätnú väzbu:

Nové vozíky: 93  % zákazníkov vyjadrilo spokojnosť (NPS: 53,44)

Prenájom: 95  % zákazníkov vyjadrilo spokojnosť (NPS: 54,86)

Použité vozíky: 95  % zákazníkov vyjadrilo spokojnosť (NPS: 56,47)

Údržba a servis: 95  % zákazníkov vyjadrilo spokojnosť (NPS: 57,42) *

* Databáza 09.2019-09.2020 / STILL EMEA / 15 749 telefonátov

Chcete sa znova zúčastniť tohto prieskumu? Svoje údaje zadajte do nižšie uvedeného formulára:

Vaše osobné údaje budú spracované na účely prieskumu spokojnosti zákazníkov, zlepšenie našich služieb a možnosť kontaktovať Vás. Na tieto účely budú Vaše údaje poskytnuté externým poskytovateľom služieb. Údaje poskytujete dobrovoľne. Upozorňujeme, že neúplné údaje neposlúžia vôbec alebo nebudú pre zamýšľaný účel úplné. V takom prípade môžu byť spracované mimo ustanovení nariadenia GDPR. Pre také prípady sme zabezpečili dodržanie príslušnej ochrany osobných údajov. Podrobné informácie o zásadách ochrany osobných údajov a našich oprávneniach nájdete v našom vyhlásení o ochrane osobných údajov.